Customer Service A to Z

  

Trải nghiệm khách hàng khác gì với trải nghiệm người dùng?

11/26/2018

Trải nghiệm người dùng (User Experience - UX) và trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau nhưng cần được phối hợp chặt chẽ với nhau để mang tới trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ.

 

Trong khi hầu hết các designer đều có sức ảnh hưởng đến UX, họ cũng cần hiểu rõ hơn về CX. Trải nghiệm khách hàng đại diện cho tất cả các bước mà người dùng tiếp xúc với thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của công ty, từ khâu so sánh giá cho đến khâu người dùng thử sử dụng sản phẩm hay gọi nhân viên chăm sóc khách hàng khi nhu cầu của họ chưa được đáp ứng.

 

Để rõ hơn tại sao những am hiểu về trải nghiệm khách hàng có thể giúp bạn thiết kế được trải nghiệm người dùng tuyệt hảo hơn, hãy cùng lật lại cả 2 khái niệm này.

Trải nghiệm người dùng là gì?

Trải nghiệm người dùng là những gì người dùng cảm nhận được khi sử dụng một sản phẩm như website, ứng dụng, phần mềm. Các chi tiết về thiết kế giao diện – như hiệu năng, bố cục, cấu trúc dàn trang, điều hướng,…đều ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng, cho dù là tích cực hay tiêu cực.

Mục tiêu của các UX designer là đảm bảo các sản phẩm giải quyết được vấn đề cho người dùng một cách hiệu quả và dễ chịu.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

 

Khác với UX, CX là một phàm trù rộng lớn hơn: đó là tất cả những gì khách hàng trải nghiệm qua tất cả các kênh tiếp xúc với thương hiệu, bao gồm cả các sản phẩm cụ thể như ứng dụng, phần mềm thuộc cùng một thương hiệu đó.

Cụ thể CX chính là cách người dùng cảm nhận về:

- Dịch vụ khách hàng

- Quảng cáo

- Uy tín thương hiệu

- Sales process

- Mức giá sản phẩm

- Quá trình vận chuyển sản phẩm, dịch vụ

- Trải nghiệm của từng cá nhân đối với sản phẩm

Mục tiêu của các chuyên viên tư vấn CX là thiết kế các chiến lược kinh doanh dựa theo trải nghiệm tổng thể của người dùng đối với thương hiệu, với niềm phấn khích của người dùng được ưu tiên hàng đầu.

Sự khác biệt giữa UX và CX

Để phân biệt hai khái niệm này, hãy cùng nhìn vào ví dụ sau:

UX tệ hại nhưng CX tốt

Giả sử bạn mua một ứng dụng chỉnh sửa ảnh trên App Store. Bạn muốn dùng nó bởi muốn được cung cấp các tính năng chỉnh sửa như Photoshop trên điện thoại của mình. Tuy nhiên, khi bắt đầu sử dụng ứng dụng, bạn lại thấy giao diện của nó có phần rối rắm và khó chịu, thậm chí còn rất khó để tìm được các tính năng mong muốn.

Thật may mắn là bạn có thể phản hồi được với bên phát triển ứng dụng qua các kênh liên lạc. Bạn gọi điện và một nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời, giải thích nhanh chóng, giúp bạn từng bước một truy cập các tính năng mong muốn. Mọi thứ có vẻ như đã rõ ràng hơn. Thêm vào đó, bạn còn được tặng 25 USD sử dụng miễn phí để bù đắp lại cho sự cố bạn gặp phải.

Đây chính là một ví dụ của UX kém nhưng CX lại rất tốt. Giao diện của ứng dụng không đáp ứng được nhu cầu của người dùng nhưng những trải nghiệm khác của họ với công ty, thương hiệu lại tốt hơn và có thể vớt vát lại được.

Còn dưới đây là một trường hợp khác:

UX tốt nhưng CX kém

Hãy tưởng tượng bạn muốn đặt vé máy bay sớm. Bạn định download ứng dụng của hãng hàng không để tìm mua vé ngay trên smartphone. Thật tuyệt là ngay cả khi bạn chưa từng dùng nó, giao diện dễ sử dụng, chỉ dẫn và điều hướng rõ ràng cùng với thời gian download nhanh chóng đã giúp bạn mất chưa đến 10 phút để đặt được chuyến bay mong muốn.

 

Thế nhưng khi bạn tới sân bay thì câu chuyện lại thay đổi 180 độ. Quầy check-in thiếu người còn hành khách thì xếp hàng dài dằng dặc. Tiếp viên hàng không thì lại thiếu thân thiện và khiến bạn khá khó chịu với cách mà họ quẳng hành lý của bạn ra xung quanh. Trong suốt chuyến bay, trải nghiệm của bạn cũng không mấy dễ chịu.

 

Như vậy, mặc dù doanh nghiệp cung cấp cho bạn một khía cạnh rất tốt (là ứng dụng) nhưng những khía cạnh khác lại không tốt chút nào. Nói cách khác thì trải nghiệm người dùng có tốt ra sao nhưng các dịch vụ khác lại tồi tệ thì khách hàng vẫn sẽ có cảm giác họ đang lãng phí tiền cho một thứ không ra gì.

Để làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp cần phối hợp đồng bộ cả UX và CX. Khách hàng sẽ khái quát tất cả quá trình họ tiếp xúc với sản phẩm thành cảm xúc của họ với thương hiệu, và không một hoạt động nào trong chu trình này nên bị ngó lơ.

6 bước quan trọng cải tiến Dịch vụ Khách hàng

11/26/2018

Dịch vụ Khách hàng chính là chìa khóa cho doanh nghiệp mở đường bước vào cạnh tranh....

[Infographic] 5 chiến lược dịch vụ khách hàng cơ bản

11/25/2018

Chúng ta thường rất ngưỡng mộ một số ông lớn trong lĩnh vực kinh doanh trên thế giới...

[Infographic] Khách hàng đang thay đổi hoạt động dịch vụ khách hàng như thế nào?

11/25/2018

Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, mong muốn và giải pháp tương tác khách hàng...

Bí quyết xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả

11/25/2018

Nếu như vai trò chính của phòng Marketing là thu hút thêm nhiều khách hàng, của phòng...

Quản trị trải nghiệm khách hàng - Xu thế mới của thế kỷ công nghệ

11/18/2018

Trong nhiều năm trở lại đây, quản trị trải nghiệm khách hàng đang trở thành một trong...

ĐĂNG KÝ QUA MAIL

Video

^ Về đầu trang
  • vans shoes
  • kyrie 4
  • lebron james shoes
  • kyrie irving shoes
  • puma fenty
  • lebron soldier 11
  • stephen curry shoes
  • pg shoes
  • puma fenty slides
  • lebron 14
  • kyrie 4
  • puma rihanna creepers
  • nmd human race
  • curry shoes
  • lebron 16
  • yeezy shoes
  • adidas nmd
  • lebron soldier 10
  • puma fenty
  • lebron soldier
  • lebron 15
  • kyrie 4
  • kd shoes
  • nike vapormax
  • stephen curry shoes
  • kyrie 4
  • kyrie 1
  • curry shoes
  • kyrie 2
  • adidas nmd shoes
  • stephen curry shoes
  • john wall shoes
  • http://www.kyrie4.us.com
  • adidas yeezy boost
  • yeezy boost
  • nike pg 2
  • kyrie irving shoes
  • adidas john wall
  • yeezy boost
  • j wall shoes
  • curry 3 shoes
  • kyrie irving jersey
  • curry 3
  • kd 9
  • kd shoes
  • Kevin Durant shoes
  • http://www.kd-9.org
  • yeezy boost 350 v2
  • kd shoes
  • Curry 3
  • Curry 1
  • kevin durant shoes
  • yeezy boost
  • adidas nmd Runner
  • adidas nmd r1
  • kobe 10
  • adidas crazy explosive
  • air max 90
  • kobe 10 shoes
  • adidas nmd xr1
  • kobe shoes
  • curry one
  • kyrie irving shoes
  • adidas nmd
  • vans outlet
  • vans for sale
  • Curry 3
  • yeezy 350 boost
  • kobe bryant shoes
  • lebron soldier
  • under armour shoes
  • http://www.kyrie4.com
  • nike lebron soldier
  • adidas tubular instinct
  • vibram
  • vibram fivefingers
  • adidas tubular instinct boost
  • adidas ultra boost
  • adidas tubular
  • lebron soldier shoes
  • kids shoes
  • air jordan shoes
  • air max shoes
  • air force 1
  • nike air max
  • air max nike
  • lebron soldier shoes
  • soldier shoes
  • air max 90
  • air max 95
  • adidas nmd human race
  • nmd human race
  • kyrie 4
  • kobe 11
  • Curry One
  • Kobe Shoes
  • harden shoes
  • kobe 11 shoes
  • Curry 2
  • Harden 1
  • Curry 2
  • James Harden Shoes
  • lebron soldier
  • nike epic react
  • nike kyrie flytrap
  • nike epic react flyknit
  • lebron 10 soldier
  • nike lebron soldier
  • Curry Shoes 2015
  • Harden 1 Shoes
  • James Harden Shoes
  • Harden Shoes
  • James Harden 1
  • Under Armour Curry Shoes
  • kobe x
  • Kobe 10
  • Cheap Harden 1
  • kobe bryant shoes
  • kobe shoes
  • Lebron James Shoes
  • Cheap Curry Shoes
  • yeezy 950
  • Curry One Mvp
  • Nike Harden Shoes
  • Nike Kobe Shoes
  • Harden Shoes
  • Under Armour Store
  • Curry 2 Shoes
  • Curry Shoes
  • curry 1
  • curry 5
  • http://www.curry-5.us
  • Stephen Curry Shoes
  • Under Armour curry one
  • James Harden Shoes
  • stephen curry shoes
  • Steph Curry 1
  • Stephen Curry Shoes
  • kobe basketball Shoes
  • Nike Harden Shoes
  • fila shoes
  • fila
  • Nike James Harden Shoes
  • Harden Shoes For sale
  • Harden Shoes Sale
  • yeezy boost
  • kanye west shoes
  • http://www.yeezyshoes.us.com
  • kobe x shoes
  • kd 8
  • adidas nmd xr1
  • balenciaga triple s
  • adidas yeezy boost
  • balenciaga triple s Shoes
  • adidas nmd r1
  • adidas yeezy outlet
  • adidas nmd
  • adidas nmd runner
  • adidas nmd pk
  • adidas nmd footlocker
  • adidas nmd r1 primeknit
  • new era caps
  • kobe bryant shoes
  • lebron soldier 11
  • kobe shoes
  • kyrie 3
  • nike kyrie 3
  • kyrie 3 shoes
  • air max shoes
  • yeezy boost
  • nike air max shoes
  • nike air max
  • kevin durant shoes
  • kd vii
  • kd 7
  • curry 3
  • curry 3 shoes
  • ua curry 3
  • curry 3 low
  • kyrie 3
  • adidas porsche shoes
  • adidas porsche design shoes
  • lebron james shoes
  • kobe shoes 2015
  • nike air shoes
  • nike air max shoes
  • kyrie 3
  • kyrie 3 shoes
  • kd 11
  • nike kyire 3
  • cheap air max shoes
  • air max shoes
  • kd vii shoes
  • kd shoes
  • kevin durant shoes
  • adidas zx flux
  • adidas zx
  • jordan retro
  • nike soccer cleats
  • adidas tubular
  • adidas flux
  • cheap kd shoes
  • adidas ultra boost
  • kobe shoes nba
  • palladium boots
  • lebron soldier 10
  • air jordan 32
  • lebron soldier
  • lebron soldier shoes
  • http://www.lebron-16.com
  • kd 11
  • nike lebron soldier
  • air jordan retro/a>
  • cheap kobe shoes
  • soldier 10
  • adidas ultra boost shoes
  • adidas ultra boost
  • kevin durant shoes
  • kobe bryant shoes
  • jordan retro shoes
  • hyperdunk 2017
  • kd 7 shoes
  • porsche design shoes
  • curry 5
  • adidas porsche design
  • adidas shoes
  • kevin bryant shoes
  • kd shoes store
  • kd 7
  • Cristiano Ronaldo CR7
  • herve leger dresses
  • kobe shoes
  • curry 5 shoes
  • anello backpack
  • kobe bryant shoes
  • kd shoes
  • lebron shoes
  • kd sneaker
  • http://www.curry-5.com
  • adidas alphabounce
  • adidas boost
  • adidas d rose 7
  • jeremy scott adidas
  • nike sb dunk
  • jeremy scott wings
  • http://www.lebronshoes.us.com
  • Nike CR7
  • jeremy scott shoes
  • js wings
  • lebron shoes
  • kobe shoes
  • balenciaga shoes
  • kobe bryant shoes
  • kyrie irving shoes
  • nike epic react flyknit
  • nike epic react
  • asics gel kayano 23
  • http://www.kyrie3.com
  • canada goose
  • lebron james shoes
  • asics gel kayano 22
  • Nike Lebron James Shoes
  • lebron soldier 12
  • Lebron James Shoes
  • asics gel lyte iii
  • adidas eqt
  • kd 10
  • nike kd 10
  • kyrie 3
  • adidas nmd womens
  • keen uneek sandals
  • prada shoes
  • air jordan 31
  • nike air poresto
  • nike air vapormax
  • nike huarache
  • nike vapormax shoes
  • nike mercurial
  • stephen curry shoes
  • kyrie irving shoes
  • kyrie irving basketball shoes
  • reebok pump fury
  • reebok pump superme
  • air max 270
  • kevin durant jersey
  • adidas iniki
  • adidas porsche design
  • lebron shoes
  • http://www.lebron-shoes.us
  • adidas porsche
  • wholesale hats
  • nike air more uptempo
  • kobe bryant jersey
  • wholesale caps
  • curry 5
  • http://www.curry-5.us
  • adidas superstar
  • curry 4
  • curry 4
  • kd 10
  • air max 270
  • Nike Pegasus 35
  • nike air max 270
  • adidas deerupt
  • supreme yeezys
  • nike kd 10
  • kevin durant 10
  • nike epic react
  • birkenstock sandals
  • nike epic react flyknit
  • nike kids shoes
  • adidas pure boost
  • lebron james shoes
  • calvin klein underwear
  • curry 4
  • birkenstock sandals
  • http://www.kyrie-4.com
  • curry 4 footlocker
  • http://www.birkenstocksandals.us.com
  • nmd r1
  • harden vol 2
  • stephen curry jersey
  • kobe shoes
  • nike roshe run
  • curry 4 shoes
  • new balance running shoes
  • ecco
  • childrens shoes
  • boys shoes
  • girls shoes
  • ecco Shoes
  • asics gel kayano 24
  • puma suede
  • kyrie 4 confetti
  • nike zoom vaporfly
  • birkenstock
  • mizuno shoes
  • ultra boost shoes
  • adidas clothing
  •  
     
     
     
    Thiết kế website