Customer Service A to Z

  

Quản trị trải nghiệm khách hàng - Xu thế mới của thế kỷ công nghệ

11/18/2018

Trong nhiều năm trở lại đây, quản trị trải nghiệm khách hàng đang trở thành một trong những yếu tố hàng đầu để tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào muốn có được trái tim của khách hàng, chắc chắn doanh nghiệp đó sẽ phải sử dụng hình thức này.

Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì? (CEM – “Customer Experience Management”)

CEM được hiểu là việc “chủ động thiết kế và quản trị tất cả các trải nghiệm khách hàng từ các trải nghiệm về thương hiệu, trải nghiệm mua sản phẩm dịch vụ, trải nghiệm sử dụng sản phẩm dịch vụ đến các trải nghiệm dịch vụ sau bán hàng trên tất cả các kênh, mọi điểm tiếp xúc để đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng nhằm gia tăng sự hài lòng, trung thành và ủng hộ của khách hàng”.

Khách hàng không trung thành với doanh nghiệp, mà họ trung thành với trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại cho họ. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, 60% khách hàng sẽ rời bỏ sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp nếu đối thủ của doanh nghiệp này cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn và có tới 68% khách hàng sẽ rời đi khi họ nghĩ rằng bạn không hề quan tâm tới cảm xúc của họ.

Để quản trị trải nghiệm khách hàng được hiệu quả, bạn phải làm gì?

Thu thập phản hồi từ khách hàng
Các thông tin phản hồi, đánh giá của khách hàng chính là yếu tố cốt lõi khi khách sạn tham gia thị trường thương mại điện tử, nó ảnh hưởng lớn đến chiến lược kinh doanh. Với sự hỗ trợ của nền công nghệ mạnh mẽ như hiện này, các nhà Marketing và Sales sẽ có hàng loạt phương thức để thu thập phản hồi như: gửi email, nhắn tin điện thoại, trò chuyện qua hệ thống mạng xã hội, đẩy mạnh các website trực tuyến, dung hệ thống thu thập phản hồi,…
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Philip Kotler - giáo sư marketing nổi tiếng thế giới, "cha đẻ” của marketing hiện đại viết trong cuốn Nguyên lý tiếp thị: "Tiếp thị là việc quản lý các mối quan hệ khách hàng và có khả năng tạo ra lợi nhuận". Và để quản lý được điều này, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là không thể bỏ qua.
Một khách hàng có xu hướng chia sẻ trải nghiệm không tốt cao gấp 5 lần trải nghiệm tốt. Và đến 80% mọi người sẽ không sử dụng dịch vụ của một công ty bị đánh giá dịch vụ kém chất lượng. Không làm hài lòng khách hàng sẽ làm mất đi hình ảnh, mất đi thương hiệu của doanh nghiệp, mất đi khách hàng và chính là mất đi doanh thu, lợi nhuận.

Phối hợp hiệu quả các công cụ sẵn có

Marketing không phải chỉ là quảng cáo đơn thuần như mọi người thường hiểu, mà nó tích hợp tất cả các giai đoạn đi từ xây dựng hình ảnh thương hiệu, tương tác cộng đồng, quảng bá hình ảnh và tạo lập uy tín. Do đó, để tạo được sự thiện cảm và hiểu rõ khách hàng, cũng như để khách hàng đồng cảm được với doanh nghiệp, các nhà Marketing và Sale phải trau chuốt từ nội dung đến hình thức cho tất cả những “điểm tương tác” với khách hàng như brochure, quảng cáo, website, social network, sản phẩm… hay kể cả đội ngũ nhân viên, văn phòng, đồng phục. Kết hợp có tổ chức các công cụ quảng cáo cơ bản chính là một hình thức tạo nên sự hiện diện của doanh nghiệp và sản phẩm trong mắt khách hàng.

Chủ động thiết kế trải nghiệm khách hàng
Chúng ta thường quen thuộc với khái niệm “thiết kế sản phẩm”, mà quên rằng dịch vụ cũng cần được thiết kế. Sau quá trình thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, tích hợp công cụ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần chủ động thiết kế những trải nghiệm cho khách hàng. Một điều không ai có thể phản bác lại, chính là tỷ lệ khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ sản phẩm sau khi có sự trải nghiệm lớn hơn nhiều so với chưa có sự trải nghiệm. Vậy tại sao doanh nghiệp bạn không chủ động tạo trải nghiệm cho khách hàng?
Không ngừng tương tác với khách hàng
Tương tác với khách hàng có hai dạng: tương tác trực tiếp từ các điểm bán hàng, từ các cuộc viếng thăm khách hàng, và tương tác gián tiếp thông qua các công cụ liên lạc trực tuyến như website, điện thoại, email…Bạn cần nhớ rằng, mỗi tương tác với khách hàng là một cơ hội để bạn hiểu rõ khách hàng, nắm bắt nhu cầu và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

6 bước quan trọng cải tiến Dịch vụ Khách hàng

11/26/2018

Dịch vụ Khách hàng chính là chìa khóa cho doanh nghiệp mở đường bước vào cạnh tranh....

[Infographic] 5 chiến lược dịch vụ khách hàng cơ bản

11/25/2018

Chúng ta thường rất ngưỡng mộ một số ông lớn trong lĩnh vực kinh doanh trên thế giới...

[Infographic] Khách hàng đang thay đổi hoạt động dịch vụ khách hàng như thế nào?

11/25/2018

Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, mong muốn và giải pháp tương tác khách hàng...

Bí quyết xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả

11/25/2018

Nếu như vai trò chính của phòng Marketing là thu hút thêm nhiều khách hàng, của phòng...

Quản trị trải nghiệm khách hàng - Xu thế mới của thế kỷ công nghệ

11/18/2018

Trong nhiều năm trở lại đây, quản trị trải nghiệm khách hàng đang trở thành một trong...

ĐĂNG KÝ QUA MAIL

Video

^ Về đầu trang
  • vans shoes
  • kyrie 4
  • lebron james shoes
  • kyrie irving shoes
  • puma fenty
  • lebron soldier 11
  • stephen curry shoes
  • pg shoes
  • puma fenty slides
  • lebron 14
  • kyrie 4
  • puma rihanna creepers
  • nmd human race
  • curry shoes
  • lebron 16
  • yeezy shoes
  • adidas nmd
  • lebron soldier 10
  • puma fenty
  • lebron soldier
  • lebron 15
  • kyrie 4
  • kd shoes
  • nike vapormax
  • stephen curry shoes
  • kyrie 4
  • kyrie 1
  • curry shoes
  • kyrie 2
  • adidas nmd shoes
  • stephen curry shoes
  • john wall shoes
  • http://www.kyrie4.us.com
  • adidas yeezy boost
  • yeezy boost
  • nike pg 2
  • kyrie irving shoes
  • adidas john wall
  • yeezy boost
  • j wall shoes
  • curry 3 shoes
  • kyrie irving jersey
  • curry 3
  • kd 9
  • kd shoes
  • Kevin Durant shoes
  • http://www.kd-9.org
  • yeezy boost 350 v2
  • kd shoes
  • Curry 3
  • Curry 1
  • kevin durant shoes
  • yeezy boost
  • adidas nmd Runner
  • adidas nmd r1
  • kobe 10
  • adidas crazy explosive
  • air max 90
  • kobe 10 shoes
  • adidas nmd xr1
  • kobe shoes
  • curry one
  • kyrie irving shoes
  • adidas nmd
  • vans outlet
  • vans for sale
  • Curry 3
  • yeezy 350 boost
  • kobe bryant shoes
  • lebron soldier
  • under armour shoes
  • http://www.kyrie4.com
  • nike lebron soldier
  • adidas tubular instinct
  • vibram
  • vibram fivefingers
  • adidas tubular instinct boost
  • adidas ultra boost
  • adidas tubular
  • lebron soldier shoes
  • kids shoes
  • air jordan shoes
  • air max shoes
  • air force 1
  • nike air max
  • air max nike
  • lebron soldier shoes
  • soldier shoes
  • air max 90
  • air max 95
  • adidas nmd human race
  • nmd human race
  • kyrie 4
  • kobe 11
  • Curry One
  • Kobe Shoes
  • harden shoes
  • kobe 11 shoes
  • Curry 2
  • Harden 1
  • Curry 2
  • James Harden Shoes
  • lebron soldier
  • nike epic react
  • nike kyrie flytrap
  • nike epic react flyknit
  • lebron 10 soldier
  • nike lebron soldier
  • Curry Shoes 2015
  • Harden 1 Shoes
  • James Harden Shoes
  • Harden Shoes
  • James Harden 1
  • Under Armour Curry Shoes
  • kobe x
  • Kobe 10
  • Cheap Harden 1
  • kobe bryant shoes
  • kobe shoes
  • Lebron James Shoes
  • Cheap Curry Shoes
  • yeezy 950
  • Curry One Mvp
  • Nike Harden Shoes
  • Nike Kobe Shoes
  • Harden Shoes
  • Under Armour Store
  • Curry 2 Shoes
  • Curry Shoes
  • curry 1
  • curry 5
  • http://www.curry-5.us
  • Stephen Curry Shoes
  • Under Armour curry one
  • James Harden Shoes
  • stephen curry shoes
  • Steph Curry 1
  • Stephen Curry Shoes
  • kobe basketball Shoes
  • Nike Harden Shoes
  • fila shoes
  • fila
  • Nike James Harden Shoes
  • Harden Shoes For sale
  • Harden Shoes Sale
  • yeezy boost
  • kanye west shoes
  • http://www.yeezyshoes.us.com
  • kobe x shoes
  • kd 8
  • adidas nmd xr1
  • balenciaga triple s
  • adidas yeezy boost
  • balenciaga triple s Shoes
  • adidas nmd r1
  • adidas yeezy outlet
  • adidas nmd
  • adidas nmd runner
  • adidas nmd pk
  • adidas nmd footlocker
  • adidas nmd r1 primeknit
  • new era caps
  • kobe bryant shoes
  • lebron soldier 11
  • kobe shoes
  • kyrie 3
  • nike kyrie 3
  • kyrie 3 shoes
  • air max shoes
  • yeezy boost
  • nike air max shoes
  • nike air max
  • kevin durant shoes
  • kd vii
  • kd 7
  • curry 3
  • curry 3 shoes
  • ua curry 3
  • curry 3 low
  • kyrie 3
  • adidas porsche shoes
  • adidas porsche design shoes
  • lebron james shoes
  • kobe shoes 2015
  • nike air shoes
  • nike air max shoes
  • kyrie 3
  • kyrie 3 shoes
  • kd 11
  • nike kyire 3
  • cheap air max shoes
  • air max shoes
  • kd vii shoes
  • kd shoes
  • kevin durant shoes
  • adidas zx flux
  • adidas zx
  • jordan retro
  • nike soccer cleats
  • adidas tubular
  • adidas flux
  • cheap kd shoes
  • adidas ultra boost
  • kobe shoes nba
  • palladium boots
  • lebron soldier 10
  • air jordan 32
  • lebron soldier
  • lebron soldier shoes
  • http://www.lebron-16.com
  • kd 11
  • nike lebron soldier
  • air jordan retro/a>
  • cheap kobe shoes
  • soldier 10
  • adidas ultra boost shoes
  • adidas ultra boost
  • kevin durant shoes
  • kobe bryant shoes
  • jordan retro shoes
  • hyperdunk 2017
  • kd 7 shoes
  • porsche design shoes
  • curry 5
  • adidas porsche design
  • adidas shoes
  • kevin bryant shoes
  • kd shoes store
  • kd 7
  • Cristiano Ronaldo CR7
  • herve leger dresses
  • kobe shoes
  • curry 5 shoes
  • anello backpack
  • kobe bryant shoes
  • kd shoes
  • lebron shoes
  • kd sneaker
  • http://www.curry-5.com
  • adidas alphabounce
  • adidas boost
  • adidas d rose 7
  • jeremy scott adidas
  • nike sb dunk
  • jeremy scott wings
  • http://www.lebronshoes.us.com
  • Nike CR7
  • jeremy scott shoes
  • js wings
  • lebron shoes
  • kobe shoes
  • balenciaga shoes
  • kobe bryant shoes
  • kyrie irving shoes
  • nike epic react flyknit
  • nike epic react
  • asics gel kayano 23
  • http://www.kyrie3.com
  • canada goose
  • lebron james shoes
  • asics gel kayano 22
  • Nike Lebron James Shoes
  • lebron soldier 12
  • Lebron James Shoes
  • asics gel lyte iii
  • adidas eqt
  • kd 10
  • nike kd 10
  • kyrie 3
  • adidas nmd womens
  • keen uneek sandals
  • prada shoes
  • air jordan 31
  • nike air poresto
  • nike air vapormax
  • nike huarache
  • nike vapormax shoes
  • nike mercurial
  • stephen curry shoes
  • kyrie irving shoes
  • kyrie irving basketball shoes
  • reebok pump fury
  • reebok pump superme
  • air max 270
  • kevin durant jersey
  • adidas iniki
  • adidas porsche design
  • lebron shoes
  • http://www.lebron-shoes.us
  • adidas porsche
  • wholesale hats
  • nike air more uptempo
  • kobe bryant jersey
  • wholesale caps
  • curry 5
  • http://www.curry-5.us
  • adidas superstar
  • curry 4
  • curry 4
  • kd 10
  • air max 270
  • Nike Pegasus 35
  • nike air max 270
  • adidas deerupt
  • supreme yeezys
  • nike kd 10
  • kevin durant 10
  • nike epic react
  • birkenstock sandals
  • nike epic react flyknit
  • nike kids shoes
  • adidas pure boost
  • lebron james shoes
  • calvin klein underwear
  • curry 4
  • birkenstock sandals
  • http://www.kyrie-4.com
  • curry 4 footlocker
  • http://www.birkenstocksandals.us.com
  • nmd r1
  • harden vol 2
  • stephen curry jersey
  • kobe shoes
  • nike roshe run
  • curry 4 shoes
  • new balance running shoes
  • ecco
  • childrens shoes
  • boys shoes
  • girls shoes
  • ecco Shoes
  • asics gel kayano 24
  • puma suede
  • kyrie 4 confetti
  • nike zoom vaporfly
  • birkenstock
  • mizuno shoes
  • ultra boost shoes
  • adidas clothing
  •  
     
     
     
     
    Thiết kế website