Customer Service A to Z

  

Quan điểm mới về Quản trị trải nghiệm khách hàng

11/26/2018

Để hiểu biết rõ hơn trải nghiệm của khách hàng, từ đó điều chỉnh các hoạt động tiếp thị, làm cho khách hàng hài lòng hơn và gắn kết hơn với doanh nghiệp, trước tiên doanh nghiệp cần phải hiểu rõ khái niệm này.

Theo Esteban Kolsky, chủ tịch kiêm sáng lập của ThinkJar, một tổ chức tư vấn các chiến lược khách hàng, thời đại kỹ thuật số và sự phát triển của các hoạt động tiếp thị từ bên trong doanh nghiệp (inbound marketing) đã mở ra một cách làm kinh doanh khác biệt với những gì diễn ra trước đây. Theo đó, khái niệm trải nghiệm của khách hàng cũng thay đổi. Kolsky cho rằng các doanh nghiệp cần nghiêm túc nhìn lại khái niệm trải nghiệm khách hàng ở các góc độ sau đây.

1. Khách hàng không lắng nghe những gì doanh nghiệp nói

Chính vì điều này mà các hoạt động tiếp thị từ bên trong đang ngày càng phát triển. “Khách hàng ngày càng có nhiều kênh thông tin khác nhau và không còn lệ thuộc vào doanh nghiệp như trước nữa. Nhiệm vụ chính của các hoạt động tiếp thị từ bên trong là quản lý các kênh truyền thông xã hội chứ không phải quản lý nội dung và luồng thông tin”, Kolsky chia sẻ.

2. Khách hàng hiểu biết về hoạt động của doanh nghiệp hơn bản thân doanh nghiệp

Kolsky lấy ví dụ về trường hợp của một loại băng keo dày được sử dụng trong không gian. Con gái của ông đã dùng loại băng này để làm ra những chiếc ví và áo T-shirt trong kỳ nghỉ hè. “Doanh nghiệp có thể làm ra sản phẩm cho một mục đích sử dụng nào đó nhưng ngay sau đó nhanh chóng mất kiểm soát về sản phẩm này và tính năng sử dụng của nó”, Kolsky giải thích.

Câu hỏi đặt ra ở đây là doanh nghiệp có thể làm gì để khai thác các nhu cầu khác của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của mình và sử dụng các thông tin có được để thay đổi phương thức kinh doanh.

3. Khách hàng tự tạo ra trải nghiệm cho họ

Theo Kolsky, doanh nghiệp cần phải thay đổi quan niệm rằng mình có thể kiểm soát được trải nghiệm của khách hàng. Ngày nay, khách hàng không đợi cho đến khi doanh nghiệp chỉ bảo họ làm một việc như thế nào. Ngược lại, khách hàng thúc đẩy doanh nghiệp phải tạo điều kiện để họ làm những điều mà họ muốn.

Vì vậy, doanh nghiệp phải thay đổi cách thức kinh doanh theo hướng giúp khách hàng tự tạo ra trải nghiệm cho họ vì đó mới chính là trải nghiệm thật sự của khách hàng. Doanh nghiệp cần phải xây dựng một “cơ sở hạ tầng” cho phép khách hàng làm bất cứ điều gì mà họ muốn, thông qua bất cứ kênh nào mà họ lựa chọn.

4. Việc tương tác với khách hàng rất phức tạp và không thể dự đoán trước

Trước đây, khách hàng có thể gọi vào các “đường dây nóng” hay các số điện thoại chăm sóc khách hàng. Nhưng nay khách hàng thường gửi thư trực tiếp đến doanh nghiệp và họ muốn gọi thẳng đến số điện thoại chính của doanh nghiệp để biết ngay cách phản hồi của doanh nghiệp ra sao.

Các công ty nay không thể chỉ dựa vào các thông tin từ hệ thống CRM (quản trị quan hệ khách hàng) để tương tác với khách hàng nữa mà cần phải linh hoạt hơn trong mọi tình huống. Doanh nghiệp cũng có thể chia sẻ các dữ liệu từ hệ thống này cho khách hàng để khách hàng có một cái nhìn tổng thể về quan hệ của họ với doanh nghiệp trong quá khứ và từ đó tạo ra trải nghiệm cho riêng mình.

5. Các cộng đồng khách hàng là nơi hội tụ thông tin và tri thức

Theo nghiên cứu của Kolsky, hiện nay thông tin có thể trở nên lạc hậu với tốc độ 50% mỗi phút. Vấn đề với mớ thông tin và kiến thức được lưu trong sách vở hay được tìm thấy từ các trang web tìm kiếm thông tin là chúng không mang tính ngữ cảnh cao. “Nếu bạn đặt ra một câu hỏi với một người nào đó và nhận được câu trả lời trong vòng 30 giây thì không chỉ uy tín của người ấy được tăng lên mà sự hiểu biết của bạn cũng tăng lên”, Kolsky giải thích.

Theo Kolsky, các cộng đồng khách hàng đang dần dần thay thế các hệ thống quản trị thông tin vì họ mới chính là nơi hội tụ của những thông tin và tri thức mới nhất. Một cơ sở thông tin bị lạc hậu nhanh theo thời gian sẽ không có giá trị khi khách hàng có thể truy vấn thông tin nhanh hơn và trực tiếp hơn từ những khách hàng khác đang có được những thông tin cập nhật nhất. Đây cũng chính là mục đích và thế mạnh của truyền thông xã hội. Các thành viên của từng cộng đồng sẽ được đánh giá, cho điểm về uy tín của mình và giành được niềm tin, sự tôn trọng từ các thành viên khác trong cộng đồng.

6 bước quan trọng cải tiến Dịch vụ Khách hàng

11/26/2018

Dịch vụ Khách hàng chính là chìa khóa cho doanh nghiệp mở đường bước vào cạnh tranh....

[Infographic] 5 chiến lược dịch vụ khách hàng cơ bản

11/25/2018

Chúng ta thường rất ngưỡng mộ một số ông lớn trong lĩnh vực kinh doanh trên thế giới...

[Infographic] Khách hàng đang thay đổi hoạt động dịch vụ khách hàng như thế nào?

11/25/2018

Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, mong muốn và giải pháp tương tác khách hàng...

Bí quyết xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả

11/25/2018

Nếu như vai trò chính của phòng Marketing là thu hút thêm nhiều khách hàng, của phòng...

Quản trị trải nghiệm khách hàng - Xu thế mới của thế kỷ công nghệ

11/18/2018

Trong nhiều năm trở lại đây, quản trị trải nghiệm khách hàng đang trở thành một trong...

ĐĂNG KÝ QUA MAIL

Video

^ Về đầu trang
  • vans shoes
  • kyrie 4
  • lebron james shoes
  • kyrie irving shoes
  • puma fenty
  • lebron soldier 11
  • stephen curry shoes
  • pg shoes
  • puma fenty slides
  • lebron 14
  • kyrie 4
  • puma rihanna creepers
  • nmd human race
  • curry shoes
  • lebron 16
  • yeezy shoes
  • adidas nmd
  • lebron soldier 10
  • puma fenty
  • lebron soldier
  • lebron 15
  • kyrie 4
  • kd shoes
  • nike vapormax
  • stephen curry shoes
  • kyrie 4
  • kyrie 1
  • curry shoes
  • kyrie 2
  • adidas nmd shoes
  • stephen curry shoes
  • john wall shoes
  • http://www.kyrie4.us.com
  • adidas yeezy boost
  • yeezy boost
  • nike pg 2
  • kyrie irving shoes
  • adidas john wall
  • yeezy boost
  • j wall shoes
  • curry 3 shoes
  • kyrie irving jersey
  • curry 3
  • kd 9
  • kd shoes
  • Kevin Durant shoes
  • http://www.kd-9.org
  • yeezy boost 350 v2
  • kd shoes
  • Curry 3
  • Curry 1
  • kevin durant shoes
  • yeezy boost
  • adidas nmd Runner
  • adidas nmd r1
  • kobe 10
  • adidas crazy explosive
  • air max 90
  • kobe 10 shoes
  • adidas nmd xr1
  • kobe shoes
  • curry one
  • kyrie irving shoes
  • adidas nmd
  • vans outlet
  • vans for sale
  • Curry 3
  • yeezy 350 boost
  • kobe bryant shoes
  • lebron soldier
  • under armour shoes
  • http://www.kyrie4.com
  • nike lebron soldier
  • adidas tubular instinct
  • vibram
  • vibram fivefingers
  • adidas tubular instinct boost
  • adidas ultra boost
  • adidas tubular
  • lebron soldier shoes
  • kids shoes
  • air jordan shoes
  • air max shoes
  • air force 1
  • nike air max
  • air max nike
  • lebron soldier shoes
  • soldier shoes
  • air max 90
  • air max 95
  • adidas nmd human race
  • nmd human race
  • kyrie 4
  • kobe 11
  • Curry One
  • Kobe Shoes
  • harden shoes
  • kobe 11 shoes
  • Curry 2
  • Harden 1
  • Curry 2
  • James Harden Shoes
  • lebron soldier
  • nike epic react
  • nike kyrie flytrap
  • nike epic react flyknit
  • lebron 10 soldier
  • nike lebron soldier
  • Curry Shoes 2015
  • Harden 1 Shoes
  • James Harden Shoes
  • Harden Shoes
  • James Harden 1
  • Under Armour Curry Shoes
  • kobe x
  • Kobe 10
  • Cheap Harden 1
  • kobe bryant shoes
  • kobe shoes
  • Lebron James Shoes
  • Cheap Curry Shoes
  • yeezy 950
  • Curry One Mvp
  • Nike Harden Shoes
  • Nike Kobe Shoes
  • Harden Shoes
  • Under Armour Store
  • Curry 2 Shoes
  • Curry Shoes
  • curry 1
  • curry 5
  • http://www.curry-5.us
  • Stephen Curry Shoes
  • Under Armour curry one
  • James Harden Shoes
  • stephen curry shoes
  • Steph Curry 1
  • Stephen Curry Shoes
  • kobe basketball Shoes
  • Nike Harden Shoes
  • fila shoes
  • fila
  • Nike James Harden Shoes
  • Harden Shoes For sale
  • Harden Shoes Sale
  • yeezy boost
  • kanye west shoes
  • http://www.yeezyshoes.us.com
  • kobe x shoes
  • kd 8
  • adidas nmd xr1
  • balenciaga triple s
  • adidas yeezy boost
  • balenciaga triple s Shoes
  • adidas nmd r1
  • adidas yeezy outlet
  • adidas nmd
  • adidas nmd runner
  • adidas nmd pk
  • adidas nmd footlocker
  • adidas nmd r1 primeknit
  • new era caps
  • kobe bryant shoes
  • lebron soldier 11
  • kobe shoes
  • kyrie 3
  • nike kyrie 3
  • kyrie 3 shoes
  • air max shoes
  • yeezy boost
  • nike air max shoes
  • nike air max
  • kevin durant shoes
  • kd vii
  • kd 7
  • curry 3
  • curry 3 shoes
  • ua curry 3
  • curry 3 low
  • kyrie 3
  • adidas porsche shoes
  • adidas porsche design shoes
  • lebron james shoes
  • kobe shoes 2015
  • nike air shoes
  • nike air max shoes
  • kyrie 3
  • kyrie 3 shoes
  • kd 11
  • nike kyire 3
  • cheap air max shoes
  • air max shoes
  • kd vii shoes
  • kd shoes
  • kevin durant shoes
  • adidas zx flux
  • adidas zx
  • jordan retro
  • nike soccer cleats
  • adidas tubular
  • adidas flux
  • cheap kd shoes
  • adidas ultra boost
  • kobe shoes nba
  • palladium boots
  • lebron soldier 10
  • air jordan 32
  • lebron soldier
  • lebron soldier shoes
  • http://www.lebron-16.com
  • kd 11
  • nike lebron soldier
  • air jordan retro/a>
  • cheap kobe shoes
  • soldier 10
  • adidas ultra boost shoes
  • adidas ultra boost
  • kevin durant shoes
  • kobe bryant shoes
  • jordan retro shoes
  • hyperdunk 2017
  • kd 7 shoes
  • porsche design shoes
  • curry 5
  • adidas porsche design
  • adidas shoes
  • kevin bryant shoes
  • kd shoes store
  • kd 7
  • Cristiano Ronaldo CR7
  • herve leger dresses
  • kobe shoes
  • curry 5 shoes
  • anello backpack
  • kobe bryant shoes
  • kd shoes
  • lebron shoes
  • kd sneaker
  • http://www.curry-5.com
  • adidas alphabounce
  • adidas boost
  • adidas d rose 7
  • jeremy scott adidas
  • nike sb dunk
  • jeremy scott wings
  • http://www.lebronshoes.us.com
  • Nike CR7
  • jeremy scott shoes
  • js wings
  • lebron shoes
  • kobe shoes
  • balenciaga shoes
  • kobe bryant shoes
  • kyrie irving shoes
  • nike epic react flyknit
  • nike epic react
  • asics gel kayano 23
  • http://www.kyrie3.com
  • canada goose
  • lebron james shoes
  • asics gel kayano 22
  • Nike Lebron James Shoes
  • lebron soldier 12
  • Lebron James Shoes
  • asics gel lyte iii
  • adidas eqt
  • kd 10
  • nike kd 10
  • kyrie 3
  • adidas nmd womens
  • keen uneek sandals
  • prada shoes
  • air jordan 31
  • nike air poresto
  • nike air vapormax
  • nike huarache
  • nike vapormax shoes
  • nike mercurial
  • stephen curry shoes
  • kyrie irving shoes
  • kyrie irving basketball shoes
  • reebok pump fury
  • reebok pump superme
  • air max 270
  • kevin durant jersey
  • adidas iniki
  • adidas porsche design
  • lebron shoes
  • http://www.lebron-shoes.us
  • adidas porsche
  • wholesale hats
  • nike air more uptempo
  • kobe bryant jersey
  • wholesale caps
  • curry 5
  • http://www.curry-5.us
  • adidas superstar
  • curry 4
  • curry 4
  • kd 10
  • air max 270
  • Nike Pegasus 35
  • nike air max 270
  • adidas deerupt
  • supreme yeezys
  • nike kd 10
  • kevin durant 10
  • nike epic react
  • birkenstock sandals
  • nike epic react flyknit
  • nike kids shoes
  • adidas pure boost
  • lebron james shoes
  • calvin klein underwear
  • curry 4
  • birkenstock sandals
  • http://www.kyrie-4.com
  • curry 4 footlocker
  • http://www.birkenstocksandals.us.com
  • nmd r1
  • harden vol 2
  • stephen curry jersey
  • kobe shoes
  • nike roshe run
  • curry 4 shoes
  • new balance running shoes
  • ecco
  • childrens shoes
  • boys shoes
  • girls shoes
  • ecco Shoes
  • asics gel kayano 24
  • puma suede
  • kyrie 4 confetti
  • nike zoom vaporfly
  • birkenstock
  • mizuno shoes
  • ultra boost shoes
  • adidas clothing
  •  
     
    Thiết kế website