Customer Service A to Z

  

Giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng - CEM

11/26/2018

Một trong những giải pháp hiệu quả mà các nhà quản trị thường áp dụng trong thời gian gần đây là Customer Experience Management - CEM được hiểu là quản trị trải nghiệm khách hàng.

Giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng - CEM

 

CEM – là một quá trình quản lý chiến lược tổng thể mọi trải nghiệm mà khách hàng, đối tác của doanh nghiệp có thể có với sản phẩm của hãng, hình ảnh thương hiệu của công ty hay các dịch vụ hỗ trợ đi kèm. Đó có thể là cảm xúc, cảm giác, suy nghĩ, mối liên hệ để dẫn tới thúc đẩy các hành động. Trên thế giới, hệ thống franchise cà phê Starbucks và nhà bán lẻ trực tuyến Amazon là những cái tên đi đầu trong việc áp dụng mô hình hiện đại này một cách thành công.

Tuy nhiên, để hiểu rõ hơn cách mà các nhà quản trị thế giới triển khai và thực hành CEM, hãy lưu tâm đến các điểm sau để có thể xây dựng một chiến lược marketing đồng cảm với khách hàng:

1. Phối hợp hiệu quả các công cụ sẵn có

Marketing không chỉ đơn thuần là quảng cáo mà còn tích hợp các công đoạn xây dựng hình ảnh doanh nghiệp, tương tác với cộng đồng cũng như tạo lập uy tín thương hiệu.

Do đó, để khách hàng đồng cảm và hiểu rõ khách hàng, nhà quản trị phải thực sự thân thiện với khách hàng từ những sản phẩm nhỏ nhất như brochure, bản tin doanh nghiệp, tên gọi sản phẩm, logo, bao bì hay đội ngũ giao hàng. Chính sự kết hợp có tổ chức của các công cụ cơ bản của quảng cáo sẽ tạo ra sự hiện diện nổi bật của doanh nghiệp.

2. Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng

Trong thời điểm kinh tế khó khăn, doanh nghiệp cần tỉnh táo áp dụng một phương pháp tiếp cận nghiêm túc nhằm điều chỉnh mức dịch vụ và tiết kiệm chi phí mà không làm suy giảm mức dịch vụ đó hoặc sự thoả mãn của khách hàng. Sự suy giảm trong mức độ thỏa mãn của khách hàng là không đáng kể, nhưng khoản tiền tiết kiệm trong bố trí nhân viên là rất lớn và phần nhiều trong số tiền này được tái đầu tư vào việc cải thiện quy trình giải quyết vấn đề của công ty. Bên cạnh đó, tìm kiếm và trình bày những điều có ích cho công việc hàng ngày của khách hàng, chẳng hạn làm cho công việc trôi chảy, thuận lợi hơn, hoặc giảm thiểu rủi ro hay nâng cao tầm nhìn của họ...

3. Nghiên cứu từ mẫu đặc trưng

Thông thường để có được đánh giá chính xác thì mẫu điều tra phải lớn nhưng điều này đòi hỏi ngân sách đầu tư cũng như thời gian đánh giá tương đối lớn. Thực tế, nhu cầu từ khách hàng rất đa dạng, nhưng những trải nghiệm mà họ có lại có phần tương đồng nhiều hơn. 

Do đó, lời khuyên tới các nhà làm marketing là hãy giới hạn mẫu khách hàng nghiên cứu không cần quá lớn nhưng phải thật đặc trưng. Đặt họ vào những tình huống để phân tích lý do tại sao mua hàng, làm thế nào họ biết về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, và làm thế nào để khắc phục một vấn đề mà họ gặp phải... từ đó đưa ra đánh giá về CEM.

4. Chủ động thiết kế trải nghiệm

Các doanh nghiệp cần phải chủ động tạo ra các trải nghiệm đối với khách hàng thông qua hình ảnh và cảm nhận của logo, bảng hiệu, bao bì, môi trường bán lẻ trong các chương trình quảng cáo, các tài liệu tiếp thị và các thông tin trực tuyến. Bên cạnh đó, điều quan trọng không thể thiếu đó là sự sáng tạo trong các trải nghiệm, kéo dài theo quá trình phát triển sản phẩm mới. Các sự kiện tiếp thị phải được liên tục điều chỉnh để giúp khách hàng có được trải nghiệm ở mọi nơi họ tương tác với doanh nghiệp.

5. Không ngừng tương tác với khách hàng

Đó có thể là sự tương tác trực tiếp ở các cửa hàng bán lẻ, trong các cuộc viếng thăm khách hàng, ở quầy làm thủ tục của khách sạn, hay thông qua công cụ mua bán trực tuyến của một trang web. Đôi khi trong giao tiếp phản hồi với một khách hàng không hài lòng, hãy nhớ sử dụng ngôn ngữ để biểu hiện cho thấy rằng bạn hiểu và quan tâm đến họ. Nhớ rằng tương tác với khách hàng không hoàn toàn giống phản hồi, nếu như trong phản hồi doanh nghiệp cần làm rõ ràng những quan điểm và thừa nhận sai lầm bản thân để cải thiện tình hình thì tương tác giống như đồng cảm với sự chưa hài lòng đồng thời tận tình đề xuất giải pháp sửa chữa.

Quản trị trải nghiệm khách hàng là thủ thuật không quá mới tại các thị trường phát triển để nắm bắt tâm lý và nhu cầu khách hàng. Do đó, hãy nghiên cứu và áp dụng hợp lý để đạt được những kết quả như mong đợi hoặc ít nhất cũng xây dựng được hình ảnh thương hiệu thân thiện với khách hàng.

6 bước quan trọng cải tiến Dịch vụ Khách hàng

11/26/2018

Dịch vụ Khách hàng chính là chìa khóa cho doanh nghiệp mở đường bước vào cạnh tranh....

[Infographic] 5 chiến lược dịch vụ khách hàng cơ bản

11/25/2018

Chúng ta thường rất ngưỡng mộ một số ông lớn trong lĩnh vực kinh doanh trên thế giới...

[Infographic] Khách hàng đang thay đổi hoạt động dịch vụ khách hàng như thế nào?

11/25/2018

Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, mong muốn và giải pháp tương tác khách hàng...

Bí quyết xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả

11/25/2018

Nếu như vai trò chính của phòng Marketing là thu hút thêm nhiều khách hàng, của phòng...

Quản trị trải nghiệm khách hàng - Xu thế mới của thế kỷ công nghệ

11/18/2018

Trong nhiều năm trở lại đây, quản trị trải nghiệm khách hàng đang trở thành một trong...

ĐĂNG KÝ QUA MAIL

Video

^ Về đầu trang
  • vans shoes
  • kyrie 4
  • lebron james shoes
  • kyrie irving shoes
  • puma fenty
  • lebron soldier 11
  • stephen curry shoes
  • pg shoes
  • puma fenty slides
  • lebron 14
  • kyrie 4
  • puma rihanna creepers
  • nmd human race
  • curry shoes
  • lebron 16
  • yeezy shoes
  • adidas nmd
  • lebron soldier 10
  • puma fenty
  • lebron soldier
  • lebron 15
  • kyrie 4
  • kd shoes
  • nike vapormax
  • stephen curry shoes
  • kyrie 4
  • kyrie 1
  • curry shoes
  • kyrie 2
  • adidas nmd shoes
  • stephen curry shoes
  • john wall shoes
  • http://www.kyrie4.us.com
  • adidas yeezy boost
  • yeezy boost
  • nike pg 2
  • kyrie irving shoes
  • adidas john wall
  • yeezy boost
  • j wall shoes
  • curry 3 shoes
  • kyrie irving jersey
  • curry 3
  • kd 9
  • kd shoes
  • Kevin Durant shoes
  • http://www.kd-9.org
  • yeezy boost 350 v2
  • kd shoes
  • Curry 3
  • Curry 1
  • kevin durant shoes
  • yeezy boost
  • adidas nmd Runner
  • adidas nmd r1
  • kobe 10
  • adidas crazy explosive
  • air max 90
  • kobe 10 shoes
  • adidas nmd xr1
  • kobe shoes
  • curry one
  • kyrie irving shoes
  • adidas nmd
  • vans outlet
  • vans for sale
  • Curry 3
  • yeezy 350 boost
  • kobe bryant shoes
  • lebron soldier
  • under armour shoes
  • http://www.kyrie4.com
  • nike lebron soldier
  • adidas tubular instinct
  • vibram
  • vibram fivefingers
  • adidas tubular instinct boost
  • adidas ultra boost
  • adidas tubular
  • lebron soldier shoes
  • kids shoes
  • air jordan shoes
  • air max shoes
  • air force 1
  • nike air max
  • air max nike
  • lebron soldier shoes
  • soldier shoes
  • air max 90
  • air max 95
  • adidas nmd human race
  • nmd human race
  • kyrie 4
  • kobe 11
  • Curry One
  • Kobe Shoes
  • harden shoes
  • kobe 11 shoes
  • Curry 2
  • Harden 1
  • Curry 2
  • James Harden Shoes
  • lebron soldier
  • nike epic react
  • nike kyrie flytrap
  • nike epic react flyknit
  • lebron 10 soldier
  • nike lebron soldier
  • Curry Shoes 2015
  • Harden 1 Shoes
  • James Harden Shoes
  • Harden Shoes
  • James Harden 1
  • Under Armour Curry Shoes
  • kobe x
  • Kobe 10
  • Cheap Harden 1
  • kobe bryant shoes
  • kobe shoes
  • Lebron James Shoes
  • Cheap Curry Shoes
  • yeezy 950
  • Curry One Mvp
  • Nike Harden Shoes
  • Nike Kobe Shoes
  • Harden Shoes
  • Under Armour Store
  • Curry 2 Shoes
  • Curry Shoes
  • curry 1
  • curry 5
  • http://www.curry-5.us
  • Stephen Curry Shoes
  • Under Armour curry one
  • James Harden Shoes
  • stephen curry shoes
  • Steph Curry 1
  • Stephen Curry Shoes
  • kobe basketball Shoes
  • Nike Harden Shoes
  • fila shoes
  • fila
  • Nike James Harden Shoes
  • Harden Shoes For sale
  • Harden Shoes Sale
  • yeezy boost
  • kanye west shoes
  • http://www.yeezyshoes.us.com
  • kobe x shoes
  • kd 8
  • adidas nmd xr1
  • balenciaga triple s
  • adidas yeezy boost
  • balenciaga triple s Shoes
  • adidas nmd r1
  • adidas yeezy outlet
  • adidas nmd
  • adidas nmd runner
  • adidas nmd pk
  • adidas nmd footlocker
  • adidas nmd r1 primeknit
  • new era caps
  • kobe bryant shoes
  • lebron soldier 11
  • kobe shoes
  • kyrie 3
  • nike kyrie 3
  • kyrie 3 shoes
  • air max shoes
  • yeezy boost
  • nike air max shoes
  • nike air max
  • kevin durant shoes
  • kd vii
  • kd 7
  • curry 3
  • curry 3 shoes
  • ua curry 3
  • curry 3 low
  • kyrie 3
  • adidas porsche shoes
  • adidas porsche design shoes
  • lebron james shoes
  • kobe shoes 2015
  • nike air shoes
  • nike air max shoes
  • kyrie 3
  • kyrie 3 shoes
  • kd 11
  • nike kyire 3
  • cheap air max shoes
  • air max shoes
  • kd vii shoes
  • kd shoes
  • kevin durant shoes
  • adidas zx flux
  • adidas zx
  • jordan retro
  • nike soccer cleats
  • adidas tubular
  • adidas flux
  • cheap kd shoes
  • adidas ultra boost
  • kobe shoes nba
  • palladium boots
  • lebron soldier 10
  • air jordan 32
  • lebron soldier
  • lebron soldier shoes
  • http://www.lebron-16.com
  • kd 11
  • nike lebron soldier
  • air jordan retro/a>
  • cheap kobe shoes
  • soldier 10
  • adidas ultra boost shoes
  • adidas ultra boost
  • kevin durant shoes
  • kobe bryant shoes
  • jordan retro shoes
  • hyperdunk 2017
  • kd 7 shoes
  • porsche design shoes
  • curry 5
  • adidas porsche design
  • adidas shoes
  • kevin bryant shoes
  • kd shoes store
  • kd 7
  • Cristiano Ronaldo CR7
  • herve leger dresses
  • kobe shoes
  • curry 5 shoes
  • anello backpack
  • kobe bryant shoes
  • kd shoes
  • lebron shoes
  • kd sneaker
  • http://www.curry-5.com
  • adidas alphabounce
  • adidas boost
  • adidas d rose 7
  • jeremy scott adidas
  • nike sb dunk
  • jeremy scott wings
  • http://www.lebronshoes.us.com
  • Nike CR7
  • jeremy scott shoes
  • js wings
  • lebron shoes
  • kobe shoes
  • balenciaga shoes
  • kobe bryant shoes
  • kyrie irving shoes
  • nike epic react flyknit
  • nike epic react
  • asics gel kayano 23
  • http://www.kyrie3.com
  • canada goose
  • lebron james shoes
  • asics gel kayano 22
  • Nike Lebron James Shoes
  • lebron soldier 12
  • Lebron James Shoes
  • asics gel lyte iii
  • adidas eqt
  • kd 10
  • nike kd 10
  • kyrie 3
  • adidas nmd womens
  • keen uneek sandals
  • prada shoes
  • air jordan 31
  • nike air poresto
  • nike air vapormax
  • nike huarache
  • nike vapormax shoes
  • nike mercurial
  • stephen curry shoes
  • kyrie irving shoes
  • kyrie irving basketball shoes
  • reebok pump fury
  • reebok pump superme
  • air max 270
  • kevin durant jersey
  • adidas iniki
  • adidas porsche design
  • lebron shoes
  • http://www.lebron-shoes.us
  • adidas porsche
  • wholesale hats
  • nike air more uptempo
  • kobe bryant jersey
  • wholesale caps
  • curry 5
  • http://www.curry-5.us
  • adidas superstar
  • curry 4
  • curry 4
  • kd 10
  • air max 270
  • Nike Pegasus 35
  • nike air max 270
  • adidas deerupt
  • supreme yeezys
  • nike kd 10
  • kevin durant 10
  • nike epic react
  • birkenstock sandals
  • nike epic react flyknit
  • nike kids shoes
  • adidas pure boost
  • lebron james shoes
  • calvin klein underwear
  • curry 4
  • birkenstock sandals
  • http://www.kyrie-4.com
  • curry 4 footlocker
  • http://www.birkenstocksandals.us.com
  • nmd r1
  • harden vol 2
  • stephen curry jersey
  • kobe shoes
  • nike roshe run
  • curry 4 shoes
  • new balance running shoes
  • ecco
  • childrens shoes
  • boys shoes
  • girls shoes
  • ecco Shoes
  • asics gel kayano 24
  • puma suede
  • kyrie 4 confetti
  • nike zoom vaporfly
  • birkenstock
  • mizuno shoes
  • ultra boost shoes
  • adidas clothing
  •  
     
     
    Thiết kế website