Customer Service A to Z

  

Để làm dịch vụ khách hàng hiệu quả

11/26/2018

Khi có vấn đề không hay hoặc sự cố xảy ra thì cần phải xin lỗi khách hàng, đây là một nguyên tắc hàng đầu trong dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp nào cũng thừa nhận.

Trong nhiều trường hợp, nhân viên dịch vụ khách hàng còn phải thể hiện sự đồng cảm và quan tâm với những rắc rối mà khách hàng gặp phải. Tuy nhiên, một nghiên cứu mới đây đã chỉ ra rằng phương pháp này có thể tạo ra tác dụng ngược:

Nghiên cứu này khuyên nhân viên dịch vụ khách hàng nên tập trung vào việc tìm ra giải pháp cho vấn đề của khách hàng một cách sáng tạo và “đầy năng lượng” thay vì chỉ chú trọng đến các kỹ năng “xây dựng quan hệ” và tìm cách xoa dịu khách hàng.

Qua thực hiện một nghiên cứu mang tên Frontline Problem-Solving Effectiveness: A Dynamic Analysis of Verbal and Nonverbal Cues (tạm dịch: Để nhân viên tuyến trên giải quyết hiệu quả vấn đề cho khách hàng: Nghiên cứu từ những biểu hiện bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ), các nhà nghiên cứu Detelina Marinova, Sunil K. Singh và Jagdip Singh đã quan sát một cách chính xác những điều xảy ra khi một nhân viên dịch vụ khách hàng làm việc với một khách hàng không hài lòng để đưa ra lời khuyên nói trên.

Mặc dù nhiều công ty ghi nhận lại những phản ứng của khách hàng, nhưng do quan ngại về tính riêng tư nên họ thường không chia sẻ các thông tin này với các nhà nghiên cứu. Vì vậy, nhóm nghiên cứu nói trên, do giáo sư Jagdip Singh của Đại học Case Western Reserve đứng đầu, đã thu thập và phân tích 111 đoạn phim video được quay tại các quầy dịch vụ khách hàng tại các sân bay ở Mỹ và Anh để sản xuất một chương trình truyền hình thực tế (các nhà sản xuất đã yêu cầu khách hàng miễn truy cứu quyền bảo mật riêng tư).

Các đoạn phim này mô tả các tình huống nhân viên làm việc với những khách hàng đã bị mất hành lý, lỡ chuyến bay hoặc gặp những trục trặc khác trong việc đi lại bằng hàng không. “Đây là lần đầu tiên chúng tôi có thể vượt ra khuôn khổ của các cuộc khảo sát hay các bài phỏng vấn về trải nghiệm thực tế mà đối tượng tham gia khảo sát đã gặp trong quá khứ và tiếp cận trực tiếp với các phản ứng của họ trong môi trường thật”, Singh chia sẻ.

Các nhà nghiên cứu đã mã hóa các lời nói hay câu thoại của nhân viên dịch vụ khách hàng, tìm hiểu họ đang chủ yếu giải quyết vấn đề bằng cách “xây dựng quan hệ” (tức xin lỗi, thể hiện sự đồng cảm hay cố gắng hình thành một sự kết nối cá nhân) hay bằng cách “đưa ra giải pháp”.

Các nhà nghiên cứu cũng xem xét biểu hiện trên gương mặt của nhân viên dịch vụ khách hàng để xác định họ có sử dụng các “hiệu ứng tích cực”, chẳng hạn như mỉm cười, hay không. Nghiên cứu đã đưa ra hai kết luận bao quát.

Khách hàng thật ra không quan tâm nhiều đến kết quả thực tế bằng quy trình mà nhân viên đã nỗ lực thực hiện để hỗ trợ họ.

Thứ nhất, những nhân viên thể hiện nhiều sự đồng cảm hay cố gắng tỏ ra hoạt bát, vui vẻ đều không làm tốt vai trò làm hài lòng khách hàng, nhất là khi những hành vi có tính “xây dựng quan hệ” như thế được tung ra trong những phút đầu tiên của cuộc đối thoại.

Thứ hai, khách hàng thật ra không quan tâm nhiều đến kết quả thực tế (chẳng hạn như liệu hành lý thất lạc của họ có được tìm lại nhanh chóng hay không) bằng quy trình mà nhân viên đã nỗ lực thực hiện để hỗ trợ họ. “Nó không hẳn là giải pháp, mà vấn đề là cách bạn thực hiện giải pháp ấy”, Singh cho biết.

Để giải thích cho những phát hiện có vẻ nghịch lý như trên, các nhà nghiên cứu đã dẫn chiếu đến một số nghiên cứu khác về lãnh đạo vốn đã phát hiện ra sự đánh đổi giữa nhận thức về sự nhiệt tình và nhận thức về năng lực. Các nghiên cứu này đưa ra giả thuyết rằng trong việc khắc phục một sự cố về dịch vụ luôn tồn tại một hiện tượng: Nếu nhân viên dịch vụ khách hàng tỏ ra quá nhiệt tình, khách hàng sẽ có khuynh hướng nhận thức rằng họ là người thiếu năng lực.

Nhằm hiểu rõ hơn các kết quả từ việc nghiên cứu các đoạn phim video nói trên, các nhà nghiên cứu đã tiến hành một cuộc thử nghiệm tiếp theo với 568 hành khách đi máy bay trong hai năm trước đó.

Mỗi hành khách tham gia thử nghiệm được nghe một đoạn ghi âm về tương tác của nhân viên dịch vụ khách hàng từ một hãng hàng không với khách hàng liên quan đến các sự cố như thất lạc hành lý hoặc lỡ chuyến bay. Trong từng tình huống, giải pháp đưa ra khá tiêu cực.

Chẳng hạn, một khách hàng đang rất hoang mang lại được nói rằng cô sẽ không nhận được hành lý thất lạc trước khi cô tham gia một buổi phỏng vấn ứng tuyển vào buổi chiều hôm đó, khiến cô sẽ không có trang phục thích hợp để mặc cho buổi phỏng vấn ấy. Tình huống này được làm thành nhiều phiên bản tùy theo lời lẽ chính xác và quy trình mà nhân viên dịch vụ khách hàng sử dụng để xử lý: Một số nhân viên sử dụng các ngôn ngữ có tính xây dựng quan hệ, trong khi một số khác chú trọng đến việc giải quyết vấn đề. Những người tham gia thử nghiệm được yêu cầu cho điểm (từ 1 đến 7) nếu là nữ hành khách ấy.

Khách hàng hài lòng nhất khi nhân viên đưa ra một loạt giải pháp khác nhau. Hình bản quyền bởi StockUnlimited.

Kết quả cho thấy, khách hàng hài lòng nhất khi nhân viên đưa ra một loạt giải pháp khác nhau, chẳng hạn như các chọn lựa để đưa hành lý của khách hàng về điểm đến cuối cùng, ngay cả khi kết quả thu được không phải là lý tưởng nhất.

Theo các nhà nghiên cứu, kết quả nói trên có thể là một định hướng cho các doanh nghiệp trong việc tuyển dụng nhân viên dịch vụ khách hàng và nhân viên tuyến trên. Thay vì chú trọng nhiều đến tính cách của ứng viên, các doanh nghiệp nên ưu tiên năng lực giải quyết vấn đề của họ.

Một nghiên cứu mới đây do các nhà nghiên cứu của CEB thực hiện đã xác định bảy tính cách cần có của một nhân viên dịch vụ khách hàng và cho rằng những người có khả năng “kiểm soát tình thế”, tức là những người rất ngay thẳng và kiên định với quan điểm của mình nhưng luôn muốn tìm ra một giải pháp thật sự cho khách hàng, mới là người có tính cách hiệu quả nhất.

Tuy nhiên, nghiên cứu của Singh lại cho rằng các công ty sẽ có lợi hơn khi hướng dẫn nhân viên tuyến trên cách đưa ra những giải pháp sáng tạo cho các sự cố về dịch vụ thay vì đặt ra những chuẩn mực cứng nhắc trong tuyển dụng họ.

6 bước quan trọng cải tiến Dịch vụ Khách hàng

11/26/2018

Dịch vụ Khách hàng chính là chìa khóa cho doanh nghiệp mở đường bước vào cạnh tranh....

[Infographic] 5 chiến lược dịch vụ khách hàng cơ bản

11/25/2018

Chúng ta thường rất ngưỡng mộ một số ông lớn trong lĩnh vực kinh doanh trên thế giới...

[Infographic] Khách hàng đang thay đổi hoạt động dịch vụ khách hàng như thế nào?

11/25/2018

Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, mong muốn và giải pháp tương tác khách hàng...

Bí quyết xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả

11/25/2018

Nếu như vai trò chính của phòng Marketing là thu hút thêm nhiều khách hàng, của phòng...

Quản trị trải nghiệm khách hàng - Xu thế mới của thế kỷ công nghệ

11/18/2018

Trong nhiều năm trở lại đây, quản trị trải nghiệm khách hàng đang trở thành một trong...

ĐĂNG KÝ QUA MAIL

Video

^ Về đầu trang
  • vans shoes
  • kyrie 4
  • lebron james shoes
  • kyrie irving shoes
  • puma fenty
  • lebron soldier 11
  • stephen curry shoes
  • pg shoes
  • puma fenty slides
  • lebron 14
  • kyrie 4
  • puma rihanna creepers
  • nmd human race
  • curry shoes
  • lebron 16
  • yeezy shoes
  • adidas nmd
  • lebron soldier 10
  • puma fenty
  • lebron soldier
  • lebron 15
  • kyrie 4
  • kd shoes
  • nike vapormax
  • stephen curry shoes
  • kyrie 4
  • kyrie 1
  • curry shoes
  • kyrie 2
  • adidas nmd shoes
  • stephen curry shoes
  • john wall shoes
  • http://www.kyrie4.us.com
  • adidas yeezy boost
  • yeezy boost
  • nike pg 2
  • kyrie irving shoes
  • adidas john wall
  • yeezy boost
  • j wall shoes
  • curry 3 shoes
  • kyrie irving jersey
  • curry 3
  • kd 9
  • kd shoes
  • Kevin Durant shoes
  • http://www.kd-9.org
  • yeezy boost 350 v2
  • kd shoes
  • Curry 3
  • Curry 1
  • kevin durant shoes
  • yeezy boost
  • adidas nmd Runner
  • adidas nmd r1
  • kobe 10
  • adidas crazy explosive
  • air max 90
  • kobe 10 shoes
  • adidas nmd xr1
  • kobe shoes
  • curry one
  • kyrie irving shoes
  • adidas nmd
  • vans outlet
  • vans for sale
  • Curry 3
  • yeezy 350 boost
  • kobe bryant shoes
  • lebron soldier
  • under armour shoes
  • http://www.kyrie4.com
  • nike lebron soldier
  • adidas tubular instinct
  • vibram
  • vibram fivefingers
  • adidas tubular instinct boost
  • adidas ultra boost
  • adidas tubular
  • lebron soldier shoes
  • kids shoes
  • air jordan shoes
  • air max shoes
  • air force 1
  • nike air max
  • air max nike
  • lebron soldier shoes
  • soldier shoes
  • air max 90
  • air max 95
  • adidas nmd human race
  • nmd human race
  • kyrie 4
  • kobe 11
  • Curry One
  • Kobe Shoes
  • harden shoes
  • kobe 11 shoes
  • Curry 2
  • Harden 1
  • Curry 2
  • James Harden Shoes
  • lebron soldier
  • nike epic react
  • nike kyrie flytrap
  • nike epic react flyknit
  • lebron 10 soldier
  • nike lebron soldier
  • Curry Shoes 2015
  • Harden 1 Shoes
  • James Harden Shoes
  • Harden Shoes
  • James Harden 1
  • Under Armour Curry Shoes
  • kobe x
  • Kobe 10
  • Cheap Harden 1
  • kobe bryant shoes
  • kobe shoes
  • Lebron James Shoes
  • Cheap Curry Shoes
  • yeezy 950
  • Curry One Mvp
  • Nike Harden Shoes
  • Nike Kobe Shoes
  • Harden Shoes
  • Under Armour Store
  • Curry 2 Shoes
  • Curry Shoes
  • curry 1
  • curry 5
  • http://www.curry-5.us
  • Stephen Curry Shoes
  • Under Armour curry one
  • James Harden Shoes
  • stephen curry shoes
  • Steph Curry 1
  • Stephen Curry Shoes
  • kobe basketball Shoes
  • Nike Harden Shoes
  • fila shoes
  • fila
  • Nike James Harden Shoes
  • Harden Shoes For sale
  • Harden Shoes Sale
  • yeezy boost
  • kanye west shoes
  • http://www.yeezyshoes.us.com
  • kobe x shoes
  • kd 8
  • adidas nmd xr1
  • balenciaga triple s
  • adidas yeezy boost
  • balenciaga triple s Shoes
  • adidas nmd r1
  • adidas yeezy outlet
  • adidas nmd
  • adidas nmd runner
  • adidas nmd pk
  • adidas nmd footlocker
  • adidas nmd r1 primeknit
  • new era caps
  • kobe bryant shoes
  • lebron soldier 11
  • kobe shoes
  • kyrie 3
  • nike kyrie 3
  • kyrie 3 shoes
  • air max shoes
  • yeezy boost
  • nike air max shoes
  • nike air max
  • kevin durant shoes
  • kd vii
  • kd 7
  • curry 3
  • curry 3 shoes
  • ua curry 3
  • curry 3 low
  • kyrie 3
  • adidas porsche shoes
  • adidas porsche design shoes
  • lebron james shoes
  • kobe shoes 2015
  • nike air shoes
  • nike air max shoes
  • kyrie 3
  • kyrie 3 shoes
  • kd 11
  • nike kyire 3
  • cheap air max shoes
  • air max shoes
  • kd vii shoes
  • kd shoes
  • kevin durant shoes
  • adidas zx flux
  • adidas zx
  • jordan retro
  • nike soccer cleats
  • adidas tubular
  • adidas flux
  • cheap kd shoes
  • adidas ultra boost
  • kobe shoes nba
  • palladium boots
  • lebron soldier 10
  • air jordan 32
  • lebron soldier
  • lebron soldier shoes
  • http://www.lebron-16.com
  • kd 11
  • nike lebron soldier
  • air jordan retro/a>
  • cheap kobe shoes
  • soldier 10
  • adidas ultra boost shoes
  • adidas ultra boost
  • kevin durant shoes
  • kobe bryant shoes
  • jordan retro shoes
  • hyperdunk 2017
  • kd 7 shoes
  • porsche design shoes
  • curry 5
  • adidas porsche design
  • adidas shoes
  • kevin bryant shoes
  • kd shoes store
  • kd 7
  • Cristiano Ronaldo CR7
  • herve leger dresses
  • kobe shoes
  • curry 5 shoes
  • anello backpack
  • kobe bryant shoes
  • kd shoes
  • lebron shoes
  • kd sneaker
  • http://www.curry-5.com
  • adidas alphabounce
  • adidas boost
  • adidas d rose 7
  • jeremy scott adidas
  • nike sb dunk
  • jeremy scott wings
  • http://www.lebronshoes.us.com
  • Nike CR7
  • jeremy scott shoes
  • js wings
  • lebron shoes
  • kobe shoes
  • balenciaga shoes
  • kobe bryant shoes
  • kyrie irving shoes
  • nike epic react flyknit
  • nike epic react
  • asics gel kayano 23
  • http://www.kyrie3.com
  • canada goose
  • lebron james shoes
  • asics gel kayano 22
  • Nike Lebron James Shoes
  • lebron soldier 12
  • Lebron James Shoes
  • asics gel lyte iii
  • adidas eqt
  • kd 10
  • nike kd 10
  • kyrie 3
  • adidas nmd womens
  • keen uneek sandals
  • prada shoes
  • air jordan 31
  • nike air poresto
  • nike air vapormax
  • nike huarache
  • nike vapormax shoes
  • nike mercurial
  • stephen curry shoes
  • kyrie irving shoes
  • kyrie irving basketball shoes
  • reebok pump fury
  • reebok pump superme
  • air max 270
  • kevin durant jersey
  • adidas iniki
  • adidas porsche design
  • lebron shoes
  • http://www.lebron-shoes.us
  • adidas porsche
  • wholesale hats
  • nike air more uptempo
  • kobe bryant jersey
  • wholesale caps
  • curry 5
  • http://www.curry-5.us
  • adidas superstar
  • curry 4
  • curry 4
  • kd 10
  • air max 270
  • Nike Pegasus 35
  • nike air max 270
  • adidas deerupt
  • supreme yeezys
  • nike kd 10
  • kevin durant 10
  • nike epic react
  • birkenstock sandals
  • nike epic react flyknit
  • nike kids shoes
  • adidas pure boost
  • lebron james shoes
  • calvin klein underwear
  • curry 4
  • birkenstock sandals
  • http://www.kyrie-4.com
  • curry 4 footlocker
  • http://www.birkenstocksandals.us.com
  • nmd r1
  • harden vol 2
  • stephen curry jersey
  • kobe shoes
  • nike roshe run
  • curry 4 shoes
  • new balance running shoes
  • ecco
  • childrens shoes
  • boys shoes
  • girls shoes
  • ecco Shoes
  • asics gel kayano 24
  • puma suede
  • kyrie 4 confetti
  • nike zoom vaporfly
  • birkenstock
  • mizuno shoes
  • ultra boost shoes
  • adidas clothing
  •  
     
    Thiết kế website